主题

项目

相关岗位

实施内容

网点培训

客户识别技巧

全体

n  主要培训：潜在贵宾客户识别技巧、沟通话术与转介流程；

n  主要培训：厅堂识别转介场景演练；柜台识别转介场景演练

实施条件准备

物理环境

网点负责人

n  基本完成布局调整；

物品工具

网点负责人

n  落实OCRM系统、移动服务夹等必备工具；

网点关键岗位人员

大堂经理、理财客户经理

n  落实大堂经理、理财客户经理的人员配置和专职专岗调整；

n  明确网点其他人员行为规范；

n  加强对网点驻点人员管理，统一行为规范，安排其参与简单的客户引导和分流工作；

服务提升

环境规范

网点负责人、大堂经理

n  全面检查，尽量改进发现的问题，遗留问题由大堂经理持续跟进；

服务提升

行为规范

全体

n  细化检查柜员服务规范（网点负责人、顾问、大堂经理），安排晨会练习、提升；

开门迎客

全体

n  检查执行规范性，改进问题；

客户引导

大堂经理

n  指导大堂经理现场工作，提升对客户的主动引导；

业务分流

网点负责人、大堂经理

n  落实柜台调整建议，提升业务处理效率；

n  指导大堂经理持续进行业务分流，监督分流数据和效果

客户开发

存量客户资源梳理

理财客户经理

n  累计完成200客户清单整理和分类；

n  整理不可联系的重要客户清单并提供柜台进行识别；

现场客户识别转介

全体

n  大堂经理、前台柜员每天至少推荐1名潜在贵宾客户；

潜在贵宾客户跟进

理财客户经理

n  采用信函、短信方式联系所有可联系潜在贵宾客户；（可选）

n  完成上周整理100名客户中可联系潜在客户的电话跟进（至少1次）； 完成对本周厅堂识别潜在贵宾客户的至少1次跟进；

n  使用客户跟进管理表格记录跟进过程；

客户开发

客户引荐

理财客户经理

n  布置客户经理使用《客户满意度调查问卷》开展客户引荐和信息收集工作；

客户维护

客户分配

网点负责人、理财客户经理

n  理财客户经理将无法联系客户退还网点，并指派新客户；

n  每名理财客户经理累计分配客户不少于200名（或完成网点全部客户分配）；

维护关系建立

理财客户经理

n  采用信函、短信方式联系所有可联系已有贵宾客户；（可选）

n  针对上周整理100名客户中可联系的非忠诚类客户至少电话维护1次，并在OCRM系统记录维护日志；

客户信息管理

理财客户经理

n  根据本周客户联系情况补充、完善OCRM系统中客户基本信息；

n  建立产品台账，登记本周联系客户产品持有及需求情况；

产品营销

电话营销

理财客户经理

n  每天主动联系到至少15名客户（包括跟进潜在贵宾客户和维护已有贵宾客户）；

网点现场拦截销售

柜员、大堂经理

n  网上银行（含短信服务等）：大堂经理每天5户、柜员每天2户；

n  潜在贵宾客户：每人每天1户，并按转介流程执行；

开户及交叉销售

大堂经理

n  结合移动服务夹，使用叠放开户表格进行交叉销售；

日常管理

晨会

全体

n  提升规范性和效率，突出对前日营销业绩和服务质量的反馈；

营销组例会

网点负责人、大堂经理、理财客户经理

n  每日召开，固化过程，提升效率，并借此推动问题的解决；

n  每日通过《营销组会议纪录表》做相关纪录；

网点周例会

全体

n  通过主题培训推动客户开发能力提升；

n  通过服务问题点评和组织练习巩固落实服务规范；

工作日志

大堂经理、理财客户经理

n  每日检查执行，指导客户经理提升时间管理；

营销业绩统计

网点负责人、大堂经理

n  落实大堂经理每日统计并发送统计表，达到数据准确性要求；

n  每日营销组例会和晨会进行通报，周例会进行总结点评和确认；

n  网点负责人制定当月网点营销目标，并分解至各岗位；

日常服务规范检查

网点负责人、大堂经理

n  指导大堂经理进行每日巡检；

n  顾问进行至少一次全面检查并向网点负责人反馈存在的问题；